Saiba como reduzir a taxa de reembolso do e-commerce

Veja agora algumas regras básicas para que o seu cliente não desista da compra 

A taxa de reembolso do e-commerce nada mais é do que aquela sensação horrível de quando o cliente solicita o cancelamento e pede seu dinheiro de volta. E ai você se pergunta: por qual razão ele não quis comprar comigo?

Bom, os motivos para isso acontecer são muitos: compra acidental ou duplicidade, insatisfação com produto, entrega fora do prazo, suspeita de fraude com o cartão de crédito e etc. É preciso ter em mente que mesmo que o cliente tenha inúmeras razões para adquirir o seu produto ele tem outras tantas para desistir ou substituí-lo pelo concorrente.

Seja qual o for o motivo, você nunca conseguirá extinguir 100% a taxa de reembolso do e-commerce. Afinal, cada caso tem sua peculiaridade e como você já sabe é praticamente impossível agradar a todos. Mas, a notícia boa é que, se você conseguir satisfazer a maioria, já será possível ver outro cenário.

Existem determinadas ações que você pode colocar em prática para aumentar a confiabilidade das transações do seu e-commerce e garantir que menos consumidores peçam o dinheiro de volta e as principais delas são:

• Seja claro sobre o que está vendendo

Deixe claro todos os detalhes do seu produto, quanto mais bem informado o seu cliente estiver quanto ao que ele está comprando, menor as chances dele desistir da compra.

É fundamental e também obrigação da empresa cumprir aquilo que promete, afinal nada é mais frustrante do que esperar por um produto e ele não ser nada daquilo que você imaginou.

Além de uma boa copy você pode incluir fotos, screencasts ou vídeos na descrição dos seus produtos, para auxiliar na decisão. Outro ponto importante é deixar visível reviews de pessoas que já compraram na sua página.

• Facilite no nome

Quando o cliente realiza uma compra pela internet, seja pela Pagseguro ou plataformas de venda online, a compra vem com o nome da plataforma, mas isso é uma configuração padrão que você não só pode como deve alterar.

Isso facilita para que o cliente bata o olho e reconheça que aquele valor foi gasto em seu e-commerce, ou seja, identificação imediata com sua empresa e produto.

• Garanta um suporte eficiente

Deixe canais de contatos para que os clientes possam tirar suas dúvidas. Para questões de cancelamento, alguns entram em contato direto com a administradora do cartão, outros preferem falar com o e-commerce.

Tendo um suporte eficiente, quando o cliente entrar em contato você pode reverter a situação, evitando o cancelamento da compra. Se ainda assim o consumidor quiser solicitar o estorno, com um bom atendimento você evita feedback negativo. Esteja sempre disponível e zele pela reputação do seu e-commerce.

• Direito do consumidor

Essa é outra questão extremamente importante. O cliente precisa entender quais são os seus direitos como consumidor.

Privacidade e termos de uso: seja transparente, isso passa confiança para seus clientes. Tenha uma política de privacidade visível e explique como as informações que foram solicitadas no ato da compra, como e-mail, nome, telefone e etc. serão utilizadas.

Trocas e devoluções: o cliente gosta e precisa saber como proceder caso precise trocar ou devolver um produto, se isso não ficar claro a chance dele desistir é grande. Sendo assim, quando pensar em sua política, tenha em mente algumas questões como:

• Em quais razões posso efetuar a troca?
• O que eu preciso saber e fazer para efetuar uma troca ou devolução?
• Qual o tempo máximo para que eu possa trocar ou devolver um produto?
• Como funcionam as trocas para produtos em promoção?
• O que seria considerado um defeito de fábrica?

Disclaimer: esse caso é mais usado em produtos digitais e ao concordar com o Disclaimer o usuário entende que pode existir variações nos resultados prometidos pelo produto.

Dados de pagamento: o cadeado dourado que aparece na lateral da página é o que garante que seu e-commerce está seguro para comprar. O Certificado de Segurança (SSL) cria um canal criptografado entre o servidor web e o navegador, o que garante que todos os dados inseridos ali não sejam compartilhados com terceiros.

• Prometa apenas o que você pode cumprir

É claro que o vendedor vai fazer de tudo para demonstrar que o seu produto é o melhor do mercado, mas nunca deverá prometer aquilo que não pode cumprir.

A entrega também deve cumprir o tempo prometido pelo seu site. Mas, isso não impede que você entregue o produto antes. Mostrar que se importa com a satisfação do seu cliente é um diferencial e tanto.

• Satisfação garantida ou dinheiro de volta

Isso pode parecer contraditório em relação às demais dicas, mas se você deixar muito claro o que é o seu produto, a chance de devolução é mínima. Além do que, oferecer essa condição garante segurança para o cliente.

Em caso de insatisfação você deverá estar preparado para devolver o dinheiro prometido. Para se planejar tenha uma margem previamente calculada baseada na quantidade média de pedidos de reembolsos que recebe.

Agora que você já sabe as principais dicas, é só coloca-las em prática, junto as suas estratégias, para diminuir a taxa de reembolso do  e-commerce.