Chat online converte, vende e melhora o atendimento
Pesquisa revela que a plataforma apresenta 91,4% de resolução
A relação da sua empresa com os consumidores precisa ser a melhor possível, caso contrário, eles nunca mais irão procurar por seus serviços. Você pode ter sido 100% em todas as etapas, desde a inicial até o pós-venda, mas se um pequeno detalhe deixar a desejar é preciso consertar. E quando o assunto é solucionar problema, o chat online é a ferramenta da vez.
Há um bom tempo, quando os clientes precisavam resolver um problema referente a produto ou serviço adquirido eles precisavam ir até a empresa, depois vieram as cartas; o bendito telefone, muitas vezes maldito que ao invés de resolver os problemas, os consumidores são transferidos inúmeras vezes e, em muitos casos, não acham uma solução; os e-mails; e de uma tempo pra cá o chat online. Os canais de atendimento se multiplicaram e o bom disso é que existem inúmeras opções para se aproximar dos clientes, ouvir sugestão, passar informação e criar relacionamento.
O Centro de Inteligência Padrão em parceria com a OnYou, realizou a pesquisa “O Retrato dos Serviços ao Cliente no Brasil”, que avaliou a qualidade dos serviços prestados nos principais canais de atendimento: telefone, chat (em tempo real), e-mail/fale conosco e redes sociais (não realizados em tempo real). O resultado mostra que o chat online tem sido a ferramenta que mais cresce como solução oferecida pelas empresas, apresentando 91,4% de resolução.
Os dados mostram um crescimento significativo do chat nos últimos anos, cerca de 34%. A queda do tempo de espera pelas respostas também chama atenção, com 87,6%, passando de 6’50’’ em 2016 para apenas 0’51’’ segundos.
Disponíveis em vários formatos, se você ainda não implantou um chat online no seu negócio, já deve ter visto em algum outro site um rostinho sorridente no canto inferior da tela, em outros casos uma janela abrindo com uma saudação em um campo de textos e mais outros inúmeros tipos. O que eles têm em comum? Responder instantaneamente questões chave: auxiliar nas decisões dos consumidores, resolver questões de suporte técnico e responder perguntas sobre o produto em tempo hábil.
Além de solucionar problemas, a plataforma também vende. Utilizando o chat online existem inúmeras táticas para atrair leads e convertê-los em clientes. De acordo com a American Marketing Association, o chat online aumenta a conversão em 20% e resulta em um retorno global de investimento de 305%.
Mas, por qual motivo?
- O chat online garante mais confiança ao consumidor durante a jornada de compra, resolvendo, explicando e tirando dúvidas em todas as etapas do processo até o momento da compra.
- Educar o consumidor durante o processo de compra. Essa é à base do marketing de entrada, e a capacidade do chat ao vivo para responder a perguntas cria uma experiência de compra personalizada.
- Dessa interação entre empresa e cliente é que surge a experiência de compra. Neste momento as expectativas dos clientes são altas e quem utilizar uma boa estratégia de respostas digitais terá vantagens sobre a concorrência.
- Priorizar a otimização do site é à base das estratégias de inbound marketing e o feedback desta ferramenta é fundamental para gerar oportunidades como:
- Criação de conteúdo
- Esclarecimento de pontos de dor
- Motivadores para compra (preço, recursos, suporte ao cliente)
- Feedback do produto / serviço para o desenvolvimento de novos produtos e etc.
Com tantas opções, qual a melhor plataforma?
Separei algumas sugestões de chats para implementar no seu site, por meio delas é possível captar leads com mais facilidade, identificando por qual canal o seu cliente chegou, além disso é possível saber, entre outras questões, se o lead conquistado pelo chat efetuou efetivamente a compra.
- Omnize
- Happy Fox
- Live Chat
- Olark
- Tolvnow Chat
- Zopim
Mesmo que a tecnologia avance um pouco todos os dias, ainda não foi encontrada uma máquina que substitua a capacidade da resolução humana, pelo menos não para o atendimento ao cliente. As pessoas não estão satisfeitas em falar com máquinas, muito menos em falar sozinhas.
A dica é usar a tecnologia a seu favor, utilizando todos os recursos que são disponibilizados junto a profissionais qualificados para atender seus clientes nos mais diversos meios. Em um mercado extremamente competitivo, é preciso se destacar de alguma forma e a melhor maneira de fazer isso é garantir uma boa experiência de compra do início ao fim. Melhor do que isso, até depois do fim do processo, não permitindo que seu cliente compre e te esqueça, e para isso é preciso continuar mantendo um bom relacionamento para que ele volte a comprar com você, te indique para outras pessoas e ainda seja fiel a sua marca.