Branding na era digital. Sua verba de marketing pode estar indo para o lixo

A internet hoje ganhou um espaço tão grande dentre os consumidores que é quase impossível ignorá-la ou deixar de investir no chamado marketing digital.

Se anteriormente o foco era estar entre as opções do cliente e se manter até o final, conforme ele fosse selecionando aquilo que realmente queria, hoje a ideia é não apenas vender um produto, como também ganhar o carinho dos consumidores.

Investir só no começo da atividade de venda, apenas para influenciar a escolha do cliente é literalmente jogar a verba no lixo. Afinal, de que adianta sua marca ser escolhida se quando chegar ao final não há um vínculo cliente-marca e a divulgação morre por ali?! Ou pior, torna-se uma divulgação negativa porque um – ou mais – consumidor não gostou daquilo que adquiriu e começou a expor isso em todos os lugares?!

As empresas precisam estar onde o seu cliente está. E atualmente os clientes não estão apenas no ponto de venda, navegando em sites ou pesquisando por produtos/serviços no Google. Eles estão também nas redes sociais, falando sobre suas necessidades, conversando com as marcas como se elas realmente fossem uma pessoa.

Isso significa que o uso de um produto, o elogio e o vínculo criado com uma empresa é muito mais importante do que a etapa chamada de consideração, que é quando o cliente começa a pesquisar quem poderá dar ele o que precisa. Inclusive, para um cliente retornar a fazer uma compra com uma empresa ele levará muito mais em consideração o resultado final, o quanto ele se identificou com a marca, de acordo com aquilo que consumiu, do que aquele boom de informações que recebeu inicialmente.

E o mesmo vale na atração de novos consumidores. Ao pesquisar sobre um produto ou serviço ele sempre irá procurar qual é a avaliação da empresa que os vende e como ela interage com aqueles que são seus clientes fixos.

Investimento em marketing ainda mais direcionado

A maioria das empresas ainda visa atingir o consumidor nos chamados estágios de consideração e compra. Ou seja, direcionam cerca de 70% – e até mais – de sua verba para a propaganda e publicidade no ponto de venda.

É claro que a divulgação voltada a esse estágio não deve ser ignorada. Ainda assim, as empresas precisam começar a investir mais no chamado uso-elogio-vínculo, ou também visto como pós-compra.

Pesquisas inclusive comprovam que as pessoas costumam comprar por impulso ou escolher uma marca muito mais pelos elogios que ela recebe do que pelo bombardeio de publicidade que recebe ao longo da tomada de decisão. A empresa pode até ser considerada enquanto o cliente está procurando pelo produto/serviço, no entanto ele não está mais trabalhando com o chamado funil, muito pelo contrário, cada vez mais o consumidor aumenta suas opções de marcas.

Assim de nada adianta 70% de investimento em mídias para divulgação na TV, na internet ou em qualquer outro local se o pós-compra é inexistente ou ineficiente. Uma crítica de um cliente conseguirá se espalhar e convencer outros potenciais clientes a descartarem sua empresa muito antes de a divulgação atingi-los.

Ou ainda pior. Assim que vê sua propaganda ou publicidade em alguma mídia o cliente imediatamente relaciona a marca a algo ruim. O pensamento é “nossa, que propaganda interessante, pena que o produto/serviço não seja bom!”

E não pense que são apenas as críticas negativas que podem fazer sua empresa ser descartada quando não existe um bom investimento de marketing no pós-venda. Há ainda a opção de não existir, não aparecer na internet de outro modo que não através de propaganda. Será que o cliente compraria de alguém que tecnicamente não existe e não cria vínculo com seus consumidores? Obviamente não.

O marketing ganha novos papéis

Canais de comunicação com a empresa como website, SAC e até mesmo páginas nas redes sociais anteriormente não eram de responsabilidade do marketing. Hoje é preciso estratégias de marketing também nesses canais, pois o cliente deseja ser bem-atendido, bem-recebido a qualquer momento, inclusive depois de ter feito uma compra.

Esses espaços precisam mais do que de respostas prontas, precisam de alguém que faça o cliente se sentir conversando com um amigo, como se a marca fosse realmente uma pessoa. Sendo assim, passam a ser responsabilidade do marketing.

Os dados de acesso, cliques e tudo o mais também não podem mais ser responsabilidade da área de TI, o marketing precisa conhecê-los, entende-los e, a partir deles, desenvolver novas estratégias. Afinal, se antes a empresa apenas influenciava o cliente, agora ela entende o que ele quer e se oferece como a opção mais adequada.